机器人过程自动化指南:解释成功的RPA项目

如何用RPA触发数字转换

你是否曾在电脑上从事过高度重复性的手工工作?让我来告诉您一些示例:每天在系统中输入100多个发票,在系统上执行几十个预订,或者通过相同的方法从相同的页面收集信息。这些是许多工人的日常工作日程,可能也在你的工作环境中。这些任务很难通过通用技术实现自动化,因为您需要大量的投资,而这些投资不会得到回报,而且任务可能会定期更改,因此除了手动操作之外没有其他方法。
然而,这样一来,你的公司就无法在数字化转型的竞赛中取得进步,而且还容易出现错过自动化的缺陷,这是可以避免的:

  • 容易出错的过程由于手工工作
  • 由于员工疲劳导致速度下降
  • 重复性和高要求的工作降低了员工的满意度

机器人过程自动化(RPA)使您能够在没有复杂it知识的情况下自动完成任务,这是传统方法无法实现的:

通过RPA实现自动化的可能性
通过RPA实现自动化的可能性

正如您在图中所看到的,有些活动太复杂了,如果要通过传统方法实现自动化,成本会非常高。例如,这些活动要求在没有公共接口的情况下跨系统输入数据。尽管RPA意味着物理机器人将在您的办公室中移动,但它意味着计算机上的手工活动的自动化,比如通过RPA解决方案填写电子表格,向企业资源规划系统(ERP)输入信息。RPA成功实现后,所有鼠标移动或键盘输入都将由软件自动完成。下面是RPA自动执行的一个任务示例:

如何:用RPA踢数字转型

在本节中,我将向您解释RPA如何成为数字转换的良好开端,并逐步向您解释如何在组织中使用RPA。RPA是开启数字化转型的第一步,原因如下:

  1. RPA通常被认为是低码技术。这使得员工在非常短的时间范围内容易掌握RPA和它的方法。
  2. RPA可以在非常短的时间范围内已经应用于公司的大多数手动流程。这使您能够立即开始与最重要的进程产生最大的好处。使用您的第一个自动化流程的投资回报率,您可以进一步努力实现您的数字转型。
  3. RPA不涉及复杂的代码或软件开发,但所有自动化任务都位于屏幕上执行的活动序列的末端。这意味着员工很容易接受RPA,因为结果很容易理解和实际。

通过RPA可以取得的结果是令人印象深刻的。Telefónica O2表示an在自动化了大约160个流程三年后,投资回报率在650%到800%之间(Lacity等,2014)。此外,埃森哲报告说,通过RPA的实现,公司可以减少80%的流程成本,减少40%的时间,并大幅提高合规性(夫,2017)。
在下一节中,我将向您解释如何实现这些结果,以及在整个过程中要避免哪些陷阱。

第一步:了解你的背景,选择正确的目标

RPA转换旅程的第一步是理解将驱动您的活动的环境。是什么让你想到要实现RPA?下面是一些常见的例子:

  • “我们的员工非常不满意高体力和重复性的工作。这导致了更高的流动率和缺勤率,因为每个人都会抓住第一个离职的机会。”
  • “特别是由于几次收购,因此我们经历了重大增长。与手册的条目相关的工作量已爆炸,我们无法处理我们需要进入系统所需的发票数量。“
  • “一名员工最近在手工数据录入工作中犯了几个严重的错误,导致我们采购部门的订单完全错误。这个错误可以追溯到这样一个事实,即员工仅仅是由于工作量过大而过度工作。我们必须提高合规程度。”
  • “我们的竞争对手具有更高效和更快的后台活动。这在我们的行业至关重要,因为可靠和更快的后台活动使我们能够以较低的成本提供我们的服务,并以最佳的服务给客户留下深刻的印象。“
  • “在我们将大量后台工作外包出去之后,同样的外包又回到了我们身上。其他国家员工的工资已经大幅上涨,我们必须找到另一种方法来降低成本。”

理解环境将在几个方面帮助您,因为它将帮助您定义项目的范围、目标群体和制定正确的目标。这里有一些目标的例子

  • 降低过程成本
  • 将FTE从低附加值的任务中解放出来
  • 增加合规性和降低风险
  • 减少流程的交货期
  • 改善客户体验
  • 某些活动的可用性不断增加(机器人可以全天候工作)

第二步:设计一个详细的计划并选择一个策略

在下一步,你将需要做出一些重要的战术和战略决策。请记住,现在您只是在为RPA实现的第一波设计一个计划。在第一波中,您可能将最多自动执行5个流程,并使用学到的经验教训来调整后续实现的策略。

第一个实现波是下面几个波的基础
第一个实现波是下面几个波的基础

在这个阶段,你需要澄清几个问题:

  • 谁将自动化与RPA的各种过程?由于RPA是一种低代码的工具,它提供了由it部门或专业部门自己驱动实现的可能性。无论如何,这两个部门的参与都是至关重要的,因为IT将需要维护基础设施,而专业部门了解流程。
  • 我们要创建一个过程自动化卓越中心吗?这个问题所要解决的战略方面是,该方法是集中RPA知识并将所有人聚集在一起(关注IT实现和技术知识),还是去中心化方法(关注业务实现和流程知识)。
  • 谁来监督维修活动?RPA将需要既有良好的维护活动,涉及调试可能的错误,不断改进您所设计的机器人。在这里,重要的是决定哪个方将承载责任,以及如何最小化维护成本(例如好的文档,指南,错误记录)。
  • 我们如何管理我们的内部资源?将RPA引入到您的组织中,您也将在您的公司中建立RPA专业知识和知识。知识需要进行管理,保持质量和结构,以便在正确的时间提供给正确的人。这可能涉及机器人库或最佳实践指南。
  • 我们是要采用低编码还是高编码战略?低代码策略将使实现更容易更快,维护更简单,并使业务所有者能够自己执行实现。高代码策略可以处理更多种类和更复杂的任务,同时在您的组织中构建更大的功能。

在您设计了一般的方法之后,是时候获得更多的混凝土了。理想情况下,您将首先开始自动化流程,预计会产生最高的投资回报。目标是投资回报以资助进一步的自动化。

步骤3:分析流程(Is-Situation)

在这一步中,您应该分析当前的流程,以选择第一个实现波的理想候选流程。理想的RPA流程应符合以下标准:

  • 记录:记录良好的流程减少了将知识转化为RPA框架所需的努力。
  • 标准化:标准化的过程总是需要相同的投入和产出,在很长一段时间内是稳定的,可预测的,其成本是众所周知的。
  • 重复:高频率是最大化投资回报和降低成本的基础。
  • 规则:基于规则的流程(“if that then that”)比需要隐性知识或高级分析组件的流程更容易实现。
  • 计算机:该过程应涉及计算机交互,因为自动化将最终发生在您的IT基础架构中。

关键是将重点放在具有RPA理想基础且不需要细化的过程上。然而,在您未来的RPA工作中,引入业务流程管理作为理想RPA的基础可能很重要。

步骤3:寻找合适的工具

根据您选择的策略,您应该决定具体实施。涉及两个问题:

  1. 哪个RPA工具最适合我的计划?
  2. 我的RPA之旅是外包还是外包?

这些是两个关键的战略问题,您只能确定第一个实施波。在这里,涉及经验丰富的顾问可能是非常有洞察力和有效的,这些顾问不仅专门从一个工具中专注,而且可以了解其他工具。这样,顾问将能够更好地了解您的情况并为您提供所有以下活动的支持:

  • 信息请求:咨询市场上的可用工具,并帮助编写选择理想供应商的技术和业务需求
  • 流程设计:用RPA工具要求的正确粒度记录流程,并进行流程优化
  • 技术实现:为您提供跨多个行业的专业知识和最佳实践。
  • 项目管理支持:支持您的所有项目管理活动,包括变更管理、持续沟通、启动、研讨会和活动。
  • 发展策略:制定一个清晰的愿景,一个关于如何实现愿景的战略,以及必要的路线图和KPI来监控成功。

步骤4:概念

该步骤是通过使用RPA自动化最成熟和有前途的过程来实现第一波的步骤。该实施的结果将提供进一步估计进一步实施和改善整个过程的结果。

目标是采取小而快的步骤来获得快速的胜利。一些项目表明,一个流程可以在两周甚至更短的时间内实现自动化和部署(Lacity et al, 2014)。

第五步:建立内部能力和专业知识

整个努力的目标不仅要快速自动化一些流程,还要将RPA整合为组织的常量部分。这对于通过RPA实现长期成功并涉及建立内部专业知识和能力至关重要。

这可能意味着第一批工作人员要定期参加软件培训,而顾问偶尔也会参与高级问题和进一步培训。它包括建立过程文档和过程设计专业知识以及成功的RPA经验的指导方针。

最后,这将使您能够更快地实施您的RPA项目,建立一个强大的支持中心,以提高RPA服务的稳定性,并从公司内部推动创新。

步骤6:计划下一波实现

根据第一波实现的经验,现在是继续第二波实现的时候了。这些经验应该使实现更快、更可靠和高效。

例如,Telefonica O2报告称,其员工花了3个月的时间完成第一轮测试,并积累足够的专业知识,以应对更具挑战性的流程自动化。在第二波中,该公司甚至成功开发了另外75个机器人,处理了35%的后台事务(Lacity et al, 2014)。

步骤7:计划外包(可选)

现在出现了一种趋势,将RPA自动化过程和机器人维护活动缓慢外包给共享的配送中心,这样劳动力成本更低。这使得公司通常能够以更低的成本更快地扩大实现,并在国际上扩大RPA自动化活动。

但是,如果存在内部专业知识和RPA能力,则不能忘记外包只是一个选择,因为业务人员仍然是能够做出质量保证并拥有流程专业知识的人。这意味着即使与共享交付中心,在本组织内仍然在前两种方式中收集的专业知识。只有那个第七次可选步骤可以工作。

优点:可扩展性、可靠性和灵活性

RPA市场的强劲增长是有原因的。以下是RPA的优点:

  • 低码平台:RPA软件通常基于低代码开发的原则,这意味着机器人可以通过拖放界面开发,而无需使用编程语言。这加速了机器人的实现,使其更容易学习,甚至使非it人员也能开发机器人。
  • 高互操作性:RPA可以在许多平台上轻松运行,无论是本地平台还是云平台。此外,它可以轻松地组合多个接口。
  • 增加的依赖:机器人不会感到疲劳,可以全天候运行,每个活动都被记录和审计。这意味着自动化过程不仅降低了成本,而且大大提高了遵从性。
  • 增长速度:机器人可以在人类需要完成的一小部分时间内完成任务,从而节省了FTE。
  • 操作控制:所有机器人都需要工作是服务器,可以安排在特定时间的机器人,而不会干扰人类活动或其他IT流程。
  • 可见性:由机器人完成的任务是可见的,并且比复杂的编程代码更容易理解。此外,许多RPA提供者提供了总结机器人有效性和活动的仪表盘。
  • 灵活性:与人类相比,机器人可以很容易地适应工作流程的变化。

缺点:通常需要处理成熟度

一项研究表明,30%至50%的RPA项目最初会失败,因为它们未能实现预期的结果(Das, 2018),这就是为什么我强烈建议在RPA之旅的开始聘请顾问。下面,我将列出该技术的一些缺点,以及如何确保将缺点最小化。

  • 流程成熟度:RPA需要稳定的成熟过程。自动化意味着有一种重复的动作,可以通过机器人“容易地替换”。如果您不确定您的流程,您应考虑介绍业务项目管理或首先准备您的流程。
  • 只有结构化流程:有些过程仍然需要人的监督,因为它们是关键和复杂的。如果该过程有许多例外情况,则尤其如此。这里的关键是建立非常好的错误日志记录,以快速分析异常并改进机器人。
  • 它参与:尽管许多RPA提供商将其作为业务部门的工具销售,但IT部门的参与仍然需要多次。当涉及到支持,灾难恢复,即时和改变管理程序时,这尤其重要。

参考文献

Das, g(2018)。机器人过程自动化失败率为30-50%。从检索https://www.businesstoday.in/sectors/bpo/robotic-process-automation-failure-rate-indian-bpo-business-process-outsourcing-exl-ceo-rohit-kapoor/story/267187.html
弗雷斯特研究(2014)建立一个专家中心,以支持机器人自动化。
•a .(2017)。RPA实现的好处(和限制)。从检索https://financialservicesblog.accenture.com/the-benefits-and-limitations-of-rpa-implementation
Lacity, M., Willcocks, L., Craig, A.(2015)。机器人过程自动化Telefónica O2。2019年10月2日。

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