如何使用RPA触发数字化转型
你是否曾经从事过必须在电脑上进行高度手动和重复性工作的工作?让我告诉你一些例子:每天在系统中输入100多张发票，在系统上执行数十次预订，或者通过相同的方式从相同的页面收集信息。这些是许多工人的日常工作，可能也在你的工作环境中。这些任务很难用普通技术实现自动化，因为您需要大量的投资，而这些投资不会得到回报，而且任务可能会定期变化，因此除了手动操作之外，没有其他方法。
然而，这样一来，您的公司就无法在数字化转型的竞赛中取得进展，并且仍然容易出现错失自动化的可避免的缺点:
- 由于手工操作而容易出错的流程
- 由于员工疲劳导致速度降低
- 由于重复性和高要求的工作降低了员工的满意度
机器人流程自动化(RPA)使您无需复杂的it知识即可自动完成任务，这些任务无法通过传统手段实现自动化:
正如您在图中所看到的，有些活动太复杂了，通过传统手段实现自动化的成本非常高。例如，这些活动需要在没有公共接口的情况下跨系统输入数据。尽管RPA意味着物理机器人将在您的办公室中移动，但它意味着计算机上的手动活动的自动化，例如填写电子表格，通过RPA解决方案将信息输入企业资源计划系统(ERP)。成功实现RPA后，所有鼠标移动或键盘输入将由软件自动完成。下面是一个由RPA自动化的任务示例:
如何利用RPA启动数字化转型
在本节中，我将向您解释RPA如何成为数字化转型的良好开端，并逐步向您解释如何在组织中使用RPA。RPA是开启数字化转型的第一步，原因如下:
- RPA通常被认为是一种低代码技术。这使得员工很容易在很短的时间内掌握RPA和随之而来的方法。
- RPA可以在很短的时间内应用到公司的大多数手工流程中。这使您能够立即从最重要的过程开始，从而产生最大的收益。利用第一个自动化流程的投资回报，您可以为数字化转型的进一步努力提供资金。
- RPA不涉及复杂的代码或软件开发，但所有自动化任务都是在屏幕上执行的活动的最后序列。这意味着在员工中实现RPA的接受是相当容易的，因为结果是容易理解和有形的。
通过RPA可以实现的结果令人印象深刻。Telefónica O2表示an在完成大约160个流程的自动化后，三年后的投资回报率在650%到800%之间(Lacity et al .， 2014)。此外，埃森哲报告说，通过RPA的实施，公司可以减少80%的流程成本，减少40%的时间，并大大提高合规性(夫,2017)。
在下一节中，我将向您解释如何实现这些结果以及在此过程中需要避免的陷阱。
第一步:了解你的背景，选择正确的目标
您的RPA转换旅程的第一步是了解将驱动您的活动的上下文。是什么让你想到要实现RPA?下面是一些常见的故事:
- “我们的员工对高度手工和重复的工作非常不满。这会导致员工流失率和缺勤率上升，因为每个人都会在第一时间离职。”
- “由于最近的几次收购，我们经历了显著的增长。与输入手册相关的工作量激增，我们无法处理需要输入系统的发票数量。”
- “一名员工最近在手工数据录入工作中犯了几个严重错误，导致我们采购部门订购了完全错误的货物。这个错误可以追溯到这样一个事实，即员工只是由于工作量过大而过度劳累。我们必须加强合规。”
- “我们的竞争对手拥有更高效、更快速的后台活动。这在我们的行业中至关重要，因为可靠和快速的后台活动使我们能够以更低的成本提供服务，并以最佳的服务给客户留下深刻印象。”
- “在我们外包了大量的后台活动之后，同样的外包又回到了我们身上。另一个国家员工的工资大幅增加，我们必须找到另一种方法来降低成本。”
理解上下文将在几个方面帮助你，因为它将帮助你定义项目的范围、目标群体和制定正确的目标。这里有一些目标的例子
- 降低工艺成本
- 将FTE从低附加值任务中解放出来
- 增加遵从性并降低风险
- 缩短流程的交货期
- 改善客户体验
- 某些活动的可用性增加(机器人可以全天候工作)
第二步:制定详细的计划并选择策略
在下一步中，您将需要做出一些重要的战术和战略决策。请记住，现在您只是在为RPA实现的第一波设计一个计划。在第一波中，您可能会自动化最多5个流程，并使用学到的经验教训来调整后续实现的策略。
在这个阶段，你需要澄清几个问题:
- 谁将使用RPA自动化各种流程?由于RPA是一种低代码工具，它提供了由it部门或专业部门自己驱动实现的可能性。无论如何，这两个部门的参与都是至关重要的，因为IT将需要维护基础设施，而专业部门了解流程。
- 我们要建立一个过程自动化的卓越中心吗?这个问题的战略方面是，该方法是集中RPA知识并将所有人聚集在一起(专注于IT实现和技术知识)，还是采用分散的方法(专注于业务实现和流程知识)。
- 谁将监督维修活动?RPA将需要完善的维护活动，包括调试可能的错误和不断改进您设计的机器人。在这里，重要的是决定哪一方将承担责任，以及我们如何将维护成本降至最低(例如，良好的文档、指导方针、错误记录)。
- 我们将如何管理内部资源?将RPA引入到您的组织中，您也在公司中建立了RPA专业知识和知识。需要对知识进行管理，保持知识的质量和结构，以便在正确的时间提供给正确的人。这可能涉及机器人库或最佳实践指南。
- 我们是要奉行低码策略还是高码策略?低代码策略将使实现更容易更快，维护更简单，并使业务所有者能够自己执行实现。高代码策略可以处理更多种类和更复杂的任务，同时在您的组织中构建更大的能力。
在你设计了一个通用的方法之后，是时候变得更加具体了。理想情况下，您将首先开始自动化预期产生最高投资回报的过程。目标是为进一步自动化提供资金的投资回报。
步骤3:分析流程(现状)
在这一步中，您应该分析当前的现有流程，以选择适合您的第一个实现浪潮的流程。理想的RPA流程将满足以下标准:
- 记录:良好的文档化过程减少了将知识转换为RPA框架所需的工作量。
- 标准化:一个标准化的过程总是需要相同的输入和输出，在很长一段时间内是稳定的，可预测的，并且它们的成本是众所周知的。
- 重复:高频率是投资回报最大化和降低成本的基础。
- 规则:基于规则的流程(“如果那样，那么那样”)比需要隐性知识或高级分析组件的流程更容易实现。
- 计算机:该过程应该涉及计算机交互，因为自动化最终将在您的it基础设施中发生。
关键是关注具有RPA理想基础且不需要细化的过程。然而，在您未来的RPA工作中，引入业务流程管理作为理想RPA的基础可能很重要。
步骤3:寻找合适的工具
根据你选择的策略，你应该决定具体的实施。这涉及两个问题:
- 哪个RPA工具最适合我的计划?
- 我是内包还是外包我的RPA流程?
这是两个关键的战略问题，您只能在第一次实现浪潮中确定它们。在这里，让经验丰富的顾问参与进来可能是非常有见地和有效的，他们不仅擅长于一种工具，而且了解其他工具。这样，咨询师就能更好地了解你的情况，并通过以下所有活动为你提供支持:
- 信息请求:向您咨询市场上可用的工具，并帮助您准备技术和业务需求，以选择理想的供应商
- 流程设计:以RPA工具所需的正确粒度记录流程，并进行流程优化
- 技术实现:为您提供跨多个行业建立的专业知识和最佳实践。
- 项目管理支持:支持您的所有项目管理活动，包括变更管理、持续沟通、启动、研讨会和启动。
- 制定策略:制定一个清晰的愿景，一个如何实现愿景的策略，以及必要的路线图和KPI来监控成功。
步骤4:概念验证
这一步是通过使用RPA自动化最成熟和最有前途的过程来实现第一波的步骤。这次实施的结果将为进一步评估进一步的实施和改进整个过程提供结果。
目标是采取快速的小步骤来收获快速的胜利。几个项目表明，流程可以在两周甚至更短的时间内实现自动化和部署(Lacity et al, 2014)。
步骤5:建立内部能力专家
整个努力的目标不应该仅仅是快速自动化一些流程，还应该将RPA集成为组织的一个恒定部分。这对于实现RPA的长期成功至关重要，并涉及构建内部专业知识和能力。
这可能意味着，第一批工作人员要定期参加软件培训，有时还会外包顾问来解决高级问题和进一步培训。它包括建立过程文档和过程设计专业知识，以及成功的RPA经验指南。
最后，这将使您能够更快地实现您的RPA项目，建立一个强大的支持中心，以提高RPA服务的稳定性，并从公司内部推动创新。
步骤6:计划下一波实施
利用第一波实施的经验，现在是时候继续第二波实施了。经验应该使实现更快、更可靠和高效。
例如，Telefonica O2报告说，它的员工需要3个月的时间来完成第一波，并建立足够的专业知识来应对更具挑战性的流程自动化。在第二波浪潮中，该公司甚至成功开发了75个额外的机器人，处理了35%的后台交易(Lacity et al, 2014)。
步骤7:计划外包(可选)
有一种趋势正在慢慢地将RPA自动化过程和机器人维护活动外包给共享交付中心，在那里劳动力成本更低。这通常使公司能够以更低的成本更快地扩展实现，并在国际上扩展RPA自动化活动。
然而，一定不要忘记，只有在内部专家和RPA功能存在的情况下，外包才是一种选择，因为业务人员仍然是进行质量保证和拥有过程专家的人。这意味着，即使使用共享的交付中心，以前两种方式收集的专业知识仍然留在组织内。只有这样，可选的第七步才能起作用。
优点:可伸缩性、可靠性和灵活性
RPA市场经历了强劲的增长是有充分理由的。以下是RPA的优势:
- Low-code平台:RPA软件通常基于低代码开发原则，这意味着机器人可以通过拖放界面开发，而无需使用编程语言。这加速了实现，使学习更容易，甚至使非it人员也能开发机器人。
- 高互操作性:RPA可以在许多平台上轻松运行，无论是在本地还是在云上。此外，它还可以轻松地组合多个接口。
- 增加的依赖:机器人不会感到疲劳，可以全天候运行，每个活动都有记录和可审计。这意味着自动化过程不仅可以降低成本，还可以大大提高遵从性。
- 增长速度:机器人可以在人类需要完成的一小部分时间内完成任务，从而节省FTE。
- 操作控制:机器人所需要的只是一台服务器，这样机器人就可以在特定的时间安排工作，而不会干扰人类活动或其他IT流程。
- 可见性:机器人完成的任务是可见的，比复杂的编程代码更容易理解。此外，许多RPA提供商提供了汇总机器人的有效性和活动的仪表板。
- 灵活性:与人类相比，机器人可以很容易地适应工作流程的变化。
缺点:通常需要过程成熟度
一项研究表明，30%到50%的RPA项目最初失败是因为它们未能交付预期的结果(Das, 2018)，这就是为什么我强烈建议在您的RPA旅程开始时聘请顾问的原因。在下文中，我将列出该技术的一些缺点，以及如何确保将缺点降到最低。
- 流程成熟度:RPA需要稳定成熟的过程。自动化意味着有一个重复的动作可以被机器人“轻易地取代”。如果您不确定您的流程，您应该考虑引入业务项目管理或首先准备您的流程。
- 只有结构化流程:有些过程仍然需要人工监督，因为它们是关键和复杂的。如果流程有许多例外情况，则尤其如此。这里的关键是建立非常好的错误日志记录，以快速分析异常并改进bot。
- 它参与:尽管许多RPA提供商将其作为业务部门的工具进行销售，但it部门的参与仍然需要很多次。当涉及到支持、灾难恢复、上线和it变更管理过程时，这一点尤为重要。
参考文献
达斯，G.(2018)。机器人过程自动化故障率为30-50%。从检索https://www.businesstoday.in/sectors/bpo/robotic-process-automation-failure-rate-indian-bpo-business-process-outsourcing-exl-ceo-rohit-kapoor/story/267187.html．
弗雷斯特研究(2014)建立一个专业知识中心，以支持机器人自动化。
卡拉夫，A.(2017)。RPA实现的好处(和限制)。从检索https://financialservicesblog.accenture.com/the-benefits-and-limitations-of-rpa-implementation．
Lacity, M.， Willcocks, L.， Craig, A.(2015)。机器人过程自动化在Telefónica O2。2019年10月2日。
